Αναζήτηση

Πλοήγηση

• Κοινότητες
• Συγγραφείς
• Έτος
• Τίτλοι
• Θέματα

Ο Χώρος μου

• Είσοδος

Μέτρηση και ανάλυση των χαρακτηριστικών ποιότητας μέσω της μεθοδολογίας του Kano : εφαρμογή στην αγορά του αυτοκινήτου

Inglezaki Christina

Πλήρης Εγγραφή

---

Περίληψη

Με το πέρασμα των χρόνων, η επικοινωνία μιας επιχείρησης με τους πελάτες της κρίνεται όλο και περισσότερο αναγκαίος παράγοντας για τη διασφάλιση της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών που αυτή παρέχει. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών δίνουν τη δυνατότητα στην επιχείρηση να γνωρίσει με ποιόν τρόπο γίνεται αντιληπτή η έννοια της ποιότητας από τους πελάτες της, καθώς και τι είναι αυτό που προκαλεί την ικανοποίηση ή τη δυσαρέσκειά τους.Στη παρούσα διπλωματική εργασία παρουσιάζεται η μεθοδολογία του μοντέλου Kano και ο τρόπος εφαρμογής του στην ανάλυση των παραγόντων ικανοποίησης των πελατών. Η εφαρμογή του μοντέλου Kano που επιλέχθηκε να παρουσιαστεί αφορά την αγορά του αυτοκινήτου και συγκεκριμένα τη διερεύνηση της ικανοποίησης των χρηστών αυτοκινήτων. Το μοντέλο Kano κατηγοριοποιεί τα χαρακτηριστικά ποιότητας ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας σε διαστάσεις ποιότητας (αναμενόμενη, επιθυμητή, ελκυστική, αδιάφορη, αντίστροφη και αμφισβητήσιμη), λαμβάνοντας υπόψη την επιρροή που ασκούν αυτά στην ικανοποίηση και τη δυσαρέσκεια των πελατών.Για τις ανάγκες της έρευνας, διανεμήθηκε ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο Kano, τα αποτελέσματα του οποίου αξιολογήθηκαν και κατηγοριοποιήθηκαν με βάση τις μεθόδους κατηγοριοποίησης του μοντέλου. Τέλος, ακολούθησε ο υπολογισμός των συναρτήσεων στάθμισης ROC, RS, RR και η κατάταξη των κριτηριών ικανοποίησης ανάλογα με τη σημαντικότητα που τους αποδίδουν οι χρήστες.

Διαθέσιμα αρχεία

Υπηρεσίες