Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Factors affecting customer satisfaction in the e-service of Greek banks

Koukianaki Charavgi

Full record

---

Summary

Στο πρώτο κεφάλαιο προσεγγίζονται οι βασικές έννοιες της τραπεζικής. Βασικές έννοιες όπως του πιστωτικού ιδρύματος, της τράπεζας και των ειδών των τραπεζών, της τραπεζικής γενικότερα, του πελάτη και της ικανοποίησης του, εισάγονται σ’ αυτή την ενότητα.Στο δεύτερο κεφάλαιο συνεχίζεται το χτίσιμο του θεωρητικού υπόβαθρου της εργασίας με την προσέγγιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης των πελατών των τραπεζών. Αρχικά αναφέρεται η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα και στην συνέχεια παρατίθενται οφέλη και τα μειονεκτήματα της. Το κεφάλαιο ολοκληρώνεται με συζήτηση πάνω στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής.Το τρίτο κεφάλαιο περιλαμβάνει την ανάλυση της ερευνητικής μεθοδολογίας. Σε πρώτο επίπεδο γίνεται αναφορά στη ερευνητική προσέγγιση, τα μοντέλα εκτίμησης της ικανοποίησης και γενικότερα το θεωρητικό υπόβαθρο για να τεθεί και ο σκοπός της παρούσας έρευνας. Η ενότητα ολοκληρώνεται με μια σύντομη περιγραφή της μεθοδολογίας MUSA, που επιλέγεται ως εργαλείο για επεξεργασία των δεδομένων που συλλέχτηκαν από την έρευνα και εξαγωγή συμπερασμάτων.Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το δείγμα της έρευνας για την παρούσα μεταπτυχιακή εργασία. Δημογραφικά και άλλα στοιχεία, όπως οι προτιμώμενες από τους ερωτηθέντες υπηρεσίες και μέσα διεκπεραίωσης τους, παρατίθενται εδώ, εξάγοντας το γενικότερο προφίλ του δείγματος.Το πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζει διεξοδικά τα αποτελέσματα της έρευνας με βάση την μεθοδολογία ανάλυσης MUSA. Αρχικά παρουσιάζεται και αναλύεται η συνολική ικανοποίηση των πολιτών/χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Στην συνέχεια παρουσιάζεται η ικανοποίηση των πελατών ανά κριτήριο (Ευχρηστία, Ασφάλεια και ιδιωτικότητα, Ανταπόκριση – Διεπικοινωνία, Αξιοπιστία), καθώς και για κάθε ένα από τα υποκριτήρια του εκάστοτε κριτηρίου. Έπειτα παρουσιάζονται τα βάρη και μέσοι δείκτες ικανοποίησης των κριτηρίων. Ακολουθούν τα διαγράμματα με την σειρά που εξάγονται από την μεθοδολογία, δηλαδή:a. Διαγράμματα Απαιτητικότητας – Αποτελεσματικότηταςb. Διαγράμματα δράσηςc. Διαγράμματα βελτίωσηςΗ ενότητα ολοκληρώνεται με την εκτίμηση προχωρημένων αποτελεσμάτων:a. Ανάλυση Μεταβελτιστοποίησηςb. Συναρτήσεις Μερικής Ικανοποίησηςc. Ανάλυση Ευστάθειαςd. Πίνακας ΠρόβλεψηςΣτην ενότητα που ακολουθεί εκθέτονται αναλυτικά τα πολύ χρήσιμα συμπεράσματα τα οποία εξάγονται από την εκπόνηση της παρούσας έρευνας και της μελέτης των αποτελεσμάτων.Τέλος στην έβδομη ενότητα καταθέτονται προβληματισμοί και σενάρια πιθανών μελλοντικών επεκτάσεων της παρούσας εργασίας, έτσι όπως προκύπτουν αμοιβαία από την διαδικασία που ακολουθήθηκε και τα συμπεράσματα που εξήχθησαν.

Available Files

Services