Μέτρηση ικανοποίησης πελατών με τη μέθοδο Electre Tri: η περίπτωση των έξυπνων τηλεφώνωνΜέτρηση ικανοποίησης πελατών με τη μέθοδο Electre Tri: η περίπτωση των έξυπνων τηλεφώνωνCustomer satisfaction study with the Electre Tri method: the case of smartphones Διπλωματική Εργασία Diploma Work 2020-10-082020elΗ παρούσα διπλωματική αφορά τη διεξαγωγή μιας έρευνας ικανοποίησης πελατών με θέμα τα κινητά τηλέφωνα. Η μελέτη ικανοποίησης πελατών αποτελεί ένα βασικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τη γνώση των δυνατοτήτων και των επιδόσεων μιας επιχείρησης. Η έρευνα υλοποιήθηκε με τη βοήθεια της μεθόδου ELECTRE TRI για τον προσδιορισμό του επιπέδου ικανοποίησης. Η μέθοδος ELECTRE TRI χρησιμοποιείται σε προβλήματα ταξινόμησης όπου οι εναλλακτικές αντιστοιχίζονται σε προκαθορισμένες ομάδες κατηγορίες ανάλογα με τα κριτήρια τους. Πιο συγκεκριμένα, η κατανομή σ’ αυτήν την εργασία γίνεται σε τάξεις ικανοποίησης μέσα από το σύνολο των υπηρεσιών που παρέχει το προϊόν. Για την συλλογή των πληροφοριών που είναι απαραίτητες για την διεκπεραίωση της μελέτης έχει σταλεί ηλεκτρονικά ερωτηματολόγιο σε καταναλωτές σχετικά με τα κινητά τηλέφωνα. Εφόσον λήφθηκαν οι απαραίτητες πληροφορίες έγινε ανάλυση των στατιστικών στοιχείων με σκοπό την εξάλειψη των απαντήσεων που κρίνονται ακατάλληλα για το δείγμα. Στη συνέχεια, καθορίζονται οι κλάσεις ισοδυναμίας μαζί με τα όρια τους, καθώς και τα όρια προτίμησης και αδιαφορίας. Τέλος, υπολογίζονται τα αποτελέσματα ολικής ικανοποίησης, εξάγονται συμπεράσματα από τις επιμέρους αναλύσεις και προτείνονται μελλοντικές επεκτάσεις της εργασίας.The present diploma thesis is referred to the conduct of a customer satisfaction study on smartphones. Customer satisfaction can be a very effective advantage in the market because it includes the knowledge of the skills and the performance of a company. This study occurs with the help of the Electre Tri method for the better outcome of the satisfaction level. This method is used for classification problems where alternatives are put in pre-existing categories depending on their criteria. More specifically, the classification of this study is on satisfaction classes according to the amount of services that the product provides. For the collection of the information needed for the study, a questionnaire is distributed to customers about their smartphones. When the information is taken, there is a statistical analysis for the elimination of the inappropriate elements for the sample. In addition, there is a determination of categories and their boundaries as well as a setting of preference and indifference thresholds. Finally, the Electre Tri method is compared to other methods for safer conclusions and for possible enhancement suggestions. http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και ΔιοίκησηςSimou_Maria_Dip_2020.pdfChania [Greece]Library of TUC2020-10-08application/pdf3.1 MBfree Simou Maria Σιμου Μαρια Grigoroudis Evaggelos Γρηγορουδης Ευαγγελος Zopounidis Konstantinos Ζοπουνιδης Κωνσταντινος Doumpos Michail Δουμπος Μιχαηλ Πολυτεχνείο Κρήτης Technical University of Crete Μέτρηση ικανοποίησης