Ιδρυματικό Αποθετήριο
Πολυτεχνείο Κρήτης
EN  |  EL

Αναζήτηση

Πλοήγηση

Ο Χώρος μου

Ανάλυση ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου μέσω διαδικτυακών αξιολογήσεων

Vardiampasi Evlavia

Πλήρης Εγγραφή


URI: http://purl.tuc.gr/dl/dias/2666F59E-32CA-4C3D-A7A7-619C6B11E2E4
Έτος 2024
Τύπος Μεταπτυχιακή Διατριβή
Άδεια Χρήσης
Λεπτομέρειες
Βιβλιογραφική Αναφορά Ευλαβία Βαρδιάμπαση, "Ανάλυση ικανοποίησης πελατών ξενοδοχείου μέσω διαδικτυακών αξιολογήσεων", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2024 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.100676
Εμφανίζεται στις Συλλογές

Περίληψη

Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι να μετρηθεί ο βαθμός ικανοποίησης των πελατών ενός ξενοδοχείου, με απώτερο σκοπό την διεξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με τα δυνατά και αδύνατα σημεία του και τις πιθανές ενέργειες βελτίωσής του. Το ξενοδοχείο που επιλέχθηκε να μελετηθεί είναι το “Royal Sun” το οποίο βρίσκεται στην περιοχή των Χανίων. Τα δεδομένα που πρόκειται να αναλυθούν προέρχονται από την ιστοσελίδα της Booking.com για την θερινή περίοδο του 2023. Τα δείγματα είναι στο σύνολο 100 και πρόκειται για τις βαθμολογίες των επισκεπτών σε έξι επιμέρους κριτήρια καθώς και την συνολική βαθμολογία που προκύπτει αναφορικά με την ολική τους ικανοποίηση.Αρχικά θα παρουσιαστεί η θεωρητική προσέγγιση της ικανοποίησης των πελατών καθώς και των κριτηρίων που θα εξεταστούν (προσωπικό, άνεση, τοποθεσία, καθαριότητα, παροχές και σχέση ποιότητας-τιμής). Επιπλέον, θα αναλυθεί και ο ρόλος που έχουν οι αξιολογήσεις τόσο ως προς την ίδια την υπηρεσία όσο και ως προς την αξιολόγηση της ικανοποίησης ενώ ταυτόχρονα θα γίνει και μία βιβλιογραφική ανασκόπηση του ιστοτόπου από τον οποίο προέρχονται (Booking.com).Στη συνέχεια θα γίνει εφαρμογή της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA (Multicriteria Satisfaction) για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών αναφορικά με το κάθε κριτήριο και στη συνέχεια θα εφαρμοστεί η μέθοδος ποιοτικής συγκριτικής ανάλυσης με ασαφή σύνολα (fuzzy-set Qualitative Comparative Analysis - fs/QCA). Η συγκεκριμένη μέθοδος έχει ως βάση τη θεωρία των ασαφών συνόλων και την άλγεβρα Boolean και εντοπίζει τις αναγκαίες εκείνες συνθήκες οι οποίες είναι ικανές να οδηγήσουν στο επιθυμητό αποτέλεσμα, που στη συγκεκριμένη περίπτωση είναι η ικανοποίηση των πελατών του ξενοδοχείου. Τέλος και σύμφωνα με την παρουσίαση των αποτελεσμάτων από την κάθε έρευνα, θα παρουσιαστούν τα τελικά συμπεράσματα καθώς και κάποιες αντίστοιχες προτάσεις βελτίωσης που μπορούν να συμβάλουν στην αύξηση της ικανοποίησης των πελατών.

Διαθέσιμα αρχεία

Υπηρεσίες

Στατιστικά