Μια πολυκριτήρια προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών σύμφωνα με το μοντέλο του Kano

Pologiorgi Ifigeneia

URI	http://purl.tuc.gr/dl/dias/CD748CA2-E80E-4911-B4C2-6267C3349D90	-
Identifier	https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.17531	-
Language	el	-
Extent	386 σελίδες	el
Title	Μια πολυκριτήρια προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών σύμφωνα με το μοντέλο του Kano	el
Creator	Pologiorgi Ifigeneia	en
Creator	Πολογιωργη Ιφιγενεια	el
Contributor [Thesis Supervisor]	Grigoroudis Evaggelos	en
Contributor [Thesis Supervisor]	Γρηγορουδης Ευαγγελος	el
Contributor [Committee Member]	Doubos Michalis	en
Contributor [Committee Member]	Δουμπος Μιχαλης	el
Contributor [Committee Member]	Tsafarakis Stelios	en
Contributor [Committee Member]	Τσαφαρακης Στελιος	el
Publisher	Technical University of Crete	en
Publisher	Πολυτεχνείο Κρήτης	el
Academic Unit	Technical University of Crete::School of Management and Production Engineering	en
Academic Unit	Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης	el
Content Summary	Η ποιότητα υπηρεσιών, που αποτελεί βασικό παράγοντα επιτυχίας μιας επιχείρησης, καθορίζεται πρωταρχικά από τους πελάτες, από τις ανάγκες τους και τις προσδοκίες τους. Η οικονομική βιωσιμότητα μιας επιχείρησης μπορεί να μην εξαρτάται αποκλειστικά από την ικανοποίηση του πελάτη, όμως το υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών ευνοεί γενικά τις πωλήσεις και ενισχύει την καταναλωτική αφοσίωσή τους, δημιουργώντας ένα σύνολο από πιστούς πελάτες. Σε αρκετά προβλήματα αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών ενός οργανισμού οι άμεσοι χρήστες των υπηρεσιών αυτών (εσωτερικοί ή εξωτερικοί πελάτες) ερωτούνται ως προς τις προτιμήσεις τους, όσον αφορά στη σημαντικότητα των χαρακτηριστικών ποιότητας και την ολική ή μερική απόδοση των χαρακτηριστικών της υπηρεσίας. Παρότι υπάρχει σημαντικός αριθμός εναλλακτικών τεχνικών, οι προηγούμενες προτιμήσεις αξιολογούνται με βάση ένα σύνολο βαθμωτών μεταβλητών (ordinal variables), κυρίως λόγω του ποιοτικού χαρακτήρα που έχει η συγκεκριμένη πληροφορία. Είναι προφανές ότι στις μέρες μας ο προσδιορισμός των αναγκών και του βαθμού ικανοποίησης των πελατών μπορεί να γίνει ένα ισχυρό όπλο στα χέρια των διοικητικών στελεχών για την επέκταση των επιχειρήσεών τους, την αύξηση των κερδών και την εδραίωσή τους στην αγορά. Στη βιβλιογραφία οι βασικές μεθοδολογικές προσεγγίσεις στο συγκεκριμένο πρόβλημα περιλαμβάνουν είτε άμεσες τεχνικές εκτίμησης της σημαντικότητας των παραγόντων, οι οποίες προσπαθούν να «εκμαιεύσουν» τη βαρύτητα των διαστάσεων ποιότητας απευθείας από τον ίδιο τον αξιολογητή (π.χ. μοντέλο Servqual), είτε έμμεσες τεχνικές εκτίμησης, όπου το αποτέλεσμα αυτό βασίζεται στην επίλυση ενός καθορισμένου μαθηματικού προτύπου (π.χ. πολλαπλή ανάλυση παλινδρόμησης, παραγοντική ανάλυση, διακριτή ανάλυση, κ.α.). Η παρούσα μεταπτυχιακή εργασία ασχολείται με τη μέτρηση, την κατηγοριοποίηση και τον καθορισμό των διαστάσεων ποιότητας στηριζόμενη στο μοντέλο ποιότητας του Kano. Για την έρευνα αυτή και προκειμένου να εφαρμοστούν οι αρχές του Kano επιλέχθηκε ο τομέας των «έξυπνων τηλεφώνων – smartphones». Ο χαρακτηρισμός των χαρακτηριστικών ποιότητας σύμφωνα με το μοντέλο του Kano περιλαμβάνει τις κατηγορίες της αναμενόμενης, της επιθυμητής και της ελκυστικής ποιότητας. Αποτελεί το σημαντικότερο στόχο της παρούσας μεταπτυχιακής εργασίας δεδομένης της δυνατότητας καθορισμού στρατηγικής βελτίωσης που προσφέρει. Τα αποτελέσματα σύμφωνα με την προσέγγιση του μοντέλου Kano μπορούν να οργανωθούν σε αντιληπτικούς χάρτες, οι οποίοι παρουσιάζουν παραστατικά την εκφρασμένη και εκτιμώμενη σημαντικότητα των διαστάσεων ικανοποίησης και βοηθούν στην ανάπτυξη στρατηγικών βελτίωσης για τα παρεχόμενα προϊόντα/υπηρεσίες. Η παρούσα εργασία βασίζεται σε δεδομένα ικανοποίησης πελατών που αφορούν όχι μόνο την αντίληψη της απόδοσης των χαρακτηριστικών του προϊόντος/υπηρεσίας, αλλά και τις προτιμήσεις των πελατών όσον αφορά στη σημαντικότητα των χαρακτηριστικών αυτών. Τα δεδομένα αυτά συλλέγονται με βάση λεκτικές (βαθμωτές) κλίμακες και είναι σε θέση να αναπαραστήσουν τη «φωνή του πελάτη» με αποτελεσματικό τρόπο. Στόχος είναι η ποσοτικοποίηση των εκφρασμένων προτιμήσεων σημαντικότητας και η μοντελοποίηση του προβλήματος με χρήση μεθόδων μαθηματικού προγραμματισμού. Πιο συγκεκριμένα, θα παρουσιαστεί η ανάπτυξη ενός μοντέλου ταξινόμησης για βαθμωτές μεταβλητές βασισμένο στην ποιοτική ανάλυση παλινδρόμησης. Σημαντικό τμήμα της ερευνητικής προσπάθειας αφορά στην ανάλυση του προβλήματος της μεταβελτιστοποίησης για το μορφοποιημένο μοντέλο μαθηματικού προγραμματισμού, καθώς και στην εξέταση του προβλήματος επιλογής των κατάλληλων παραμέτρων του μοντέλου. Επιπλέον, στην παρούσα εργασία θα διερευνηθεί ο συνδυασμός της συγκεκριμένης προσέγγισης με άλλες τεχνικές ποιοτικής ανάλυσης παλινδρόμησης όπως το μοντέλο ΜUSA-MUlticriteria Satisfaction Analysis (Γρηγορούδης και Σίσκος, 2002), με στόχο την αναζήτηση ενός μοντέλου το οποίο θα περιέχει προτιμήσεις τόσο για την απόδοση όσο και για τη σημαντικότητα των χαρακτηριστικών ποιότητας. Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας έγινε μια προσπάθεια συλλογής επαρκούς αριθμού ερωτηματολογίων κατά την έρευνα ικανοποίησης και μετέπειτα επεξεργασία τους τόσο με το μοντέλου του Kano όσο και με το μοντέλο MUSA. Εν συνεχεία θα συγκριθούν μεταξύ τους τα αποτελέσματα των δύο μεθόδων. Προκειμένου να επιτευχθεί αυτό διαμορφώθηκε κατάλληλα το ερωτηματολόγιο ώστε να περιέχει τόσο ερωτήσεις Kano (διαστάσεις ποιότητας) όσο και ερωτήσεις ικανοποίησης για το μοντέλο MUSA. Επίσης θα γίνει μια ερευνητική προσπάθεια εισαγωγής και συνδυασμού των αποτελεσμάτων του μοντέλου Kano με το αποτέλεσμα MUSA. Μέσω των παραπάνω, αναπτύχθηκε ένα ολοκληρωμένο μοντέλο προτιμήσεων και ελέγχθηκε αν η πρόσθετη πληροφορία είναι σε θέση να βελτιώσει την ευστάθεια των αποτελεσμάτων.	el
Type of Item	Μεταπτυχιακή Διατριβή	el
Type of Item	Master Thesis	en
License	http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/	en
Date of Item	2014-05-12	-
Date of Publication	2014	-
Subject	Customer service	en
Subject	Service, Customer	en
Subject	Service (in industry)	en
Subject	Services, Customer	en
Subject	Technical service	en
Subject	customer services	en
Subject	customer service	en
Subject	service customer	en
Subject	service in industry	en
Subject	services customer	en
Subject	technical service	en
Subject	Customer satisfaction	en
Subject	consumer satisfaction	en
Subject	customer satisfaction	en
Subject	Decision making with multiple objectives	en
Subject	MCDM (Decision making)	en
Subject	Multiattribute decisions	en
Subject	Multicriteria decision analysis	en
Subject	Multicriteria decision making	en
Subject	Multicriteria decision making analysis	en
Subject	Multiobjective decision making	en
Subject	Multiple objective decision making	en
Subject	multiple criteria decision making	en
Subject	decision making with multiple objectives	en
Subject	mcdm decision making	en
Subject	multiattribute decisions	en
Subject	multicriteria decision analysis	en
Subject	multicriteria decision making	en
Subject	multicriteria decision making analysis	en
Subject	multiobjective decision making	en
Subject	multiple objective decision making	en
Subject	MUSA (multicriteria satisfaction analysis)	en
Subject	kano model	en
Bibliographic Citation	Ιφιγένεια Πολογιώργη, "Μια πολυκριτήρια προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών σύμφωνα με το μοντέλο του Kano", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2014	el

Search

Browse

My Space

Μια πολυκριτήρια προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών σύμφωνα με το μοντέλο του Kano

Pologiorgi Ifigeneia

Available Files

Services

Export

Share

Statistics

Metadata & Content in a METS Package:

Metadata in Format: