Ιδρυματικό Αποθετήριο
Πολυτεχνείο Κρήτης
EN  |  EL

Αναζήτηση

Πλοήγηση

Ο Χώρος μου

Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των ελληνικών τραπεζών

Koukianaki Charavgi

Απλή Εγγραφή


URIhttp://purl.tuc.gr/dl/dias/6DCA5C80-52E4-452C-B02F-11176294F551-
Αναγνωριστικόhttps://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95271-
Γλώσσαel-
Μέγεθος102 σελίδεςel
Μέγεθος6.1 megabytesen
ΤίτλοςΠαράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των ελληνικών τραπεζώνel
ΤίτλοςFactors affecting customer satisfaction in the e-service of Greek banksen
ΔημιουργόςKoukianaki Charavgien
ΔημιουργόςΚουκιανακη Χαραυγηel
Συντελεστής [Επιβλέπων Καθηγητής]Moustakis Vasilisen
Συντελεστής [Επιβλέπων Καθηγητής]Μουστακης Βασιληςel
Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής]Grigoroudis Evangelosen
Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής]Γρηγορουδης Ευαγγελοςel
Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής]Zopounidis Konstantinosen
Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής]Ζοπουνιδης Κωνσταντινοςel
ΕκδότηςΠολυτεχνείο Κρήτηςel
ΕκδότηςTechnical University of Creteen
Ακαδημαϊκή ΜονάδαTechnical University of Crete::School of Production Engineering and Managementen
Ακαδημαϊκή ΜονάδαΠολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησηςel
ΠερίληψηΣτο πρώτο κεφάλαιο προσεγγίζονται οι βασικές έννοιες της τραπεζικής. Βασικές έννοιες όπως του πιστωτικού ιδρύματος, της τράπεζας και των ειδών των τραπεζών, της τραπεζικής γενικότερα, του πελάτη και της ικανοποίησης του, εισάγονται σ’ αυτή την ενότητα. Στο δεύτερο κεφάλαιο συνεχίζεται το χτίσιμο του θεωρητικού υπόβαθρου της εργασίας με την προσέγγιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης των πελατών των τραπεζών. Αρχικά αναφέρεται η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα και στην συνέχεια παρατίθενται οφέλη και τα μειονεκτήματα της. Το κεφάλαιο ολοκληρώνεται με συζήτηση πάνω στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το τρίτο κεφάλαιο περιλαμβάνει την ανάλυση της ερευνητικής μεθοδολογίας. Σε πρώτο επίπεδο γίνεται αναφορά στη ερευνητική προσέγγιση, τα μοντέλα εκτίμησης της ικανοποίησης και γενικότερα το θεωρητικό υπόβαθρο για να τεθεί και ο σκοπός της παρούσας έρευνας. Η ενότητα ολοκληρώνεται με μια σύντομη περιγραφή της μεθοδολογίας MUSA, που επιλέγεται ως εργαλείο για επεξεργασία των δεδομένων που συλλέχτηκαν από την έρευνα και εξαγωγή συμπερασμάτων. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το δείγμα της έρευνας για την παρούσα μεταπτυχιακή εργασία. Δημογραφικά και άλλα στοιχεία, όπως οι προτιμώμενες από τους ερωτηθέντες υπηρεσίες και μέσα διεκπεραίωσης τους, παρατίθενται εδώ, εξάγοντας το γενικότερο προφίλ του δείγματος. Το πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζει διεξοδικά τα αποτελέσματα της έρευνας με βάση την μεθοδολογία ανάλυσης MUSA. Αρχικά παρουσιάζεται και αναλύεται η συνολική ικανοποίηση των πολιτών/χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Στην συνέχεια παρουσιάζεται η ικανοποίηση των πελατών ανά κριτήριο (Ευχρηστία, Ασφάλεια και ιδιωτικότητα, Ανταπόκριση – Διεπικοινωνία, Αξιοπιστία), καθώς και για κάθε ένα από τα υποκριτήρια του εκάστοτε κριτηρίου. Έπειτα παρουσιάζονται τα βάρη και μέσοι δείκτες ικανοποίησης των κριτηρίων. Ακολουθούν τα διαγράμματα με την σειρά που εξάγονται από την μεθοδολογία, δηλαδή: a. Διαγράμματα Απαιτητικότητας – Αποτελεσματικότητας b. Διαγράμματα δράσης c. Διαγράμματα βελτίωσης Η ενότητα ολοκληρώνεται με την εκτίμηση προχωρημένων αποτελεσμάτων: a. Ανάλυση Μεταβελτιστοποίησης b. Συναρτήσεις Μερικής Ικανοποίησης c. Ανάλυση Ευστάθειας d. Πίνακας Πρόβλεψης Στην ενότητα που ακολουθεί εκθέτονται αναλυτικά τα πολύ χρήσιμα συμπεράσματα τα οποία εξάγονται από την εκπόνηση της παρούσας έρευνας και της μελέτης των αποτελεσμάτων. Τέλος στην έβδομη ενότητα καταθέτονται προβληματισμοί και σενάρια πιθανών μελλοντικών επεκτάσεων της παρούσας εργασίας, έτσι όπως προκύπτουν αμοιβαία από την διαδικασία που ακολουθήθηκε και τα συμπεράσματα που εξήχθησαν.el
ΤύποςΜεταπτυχιακή Διατριβήel
ΤύποςMaster Thesisen
Άδεια Χρήσηςhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/en
Ημερομηνία2023-03-10-
Ημερομηνία Δημοσίευσης2022-
Θεματική ΚατηγορίαΑποτελέσματα έρευναςel
Θεματική ΚατηγορίαΜεθοδολογία εργασίας: Μέθοδος MUSAel
Θεματική ΚατηγορίαΗλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατώνel
Θεματική ΚατηγορίαΤραπεζικήel
Βιβλιογραφική ΑναφοράΧαραυγή Κουκιανάκη, "Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των ελληνικών τραπεζών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2022el
Βιβλιογραφική ΑναφοράCharavgi Koukianaki, "Factors affecting customer satisfaction in the e-service of Greek banks", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2022en

Διαθέσιμα αρχεία

Υπηρεσίες

Στατιστικά