Ιδρυματικό Αποθετήριο
Πολυτεχνείο Κρήτης
Πολυτεχνείο Κρήτης
EN
|
EL
| URI | http://purl.tuc.gr/dl/dias/60FFA2F6-7E8B-4984-97BD-D31F8AFACA44 | - |
| Αναγνωριστικό | https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95983 | - |
| Γλώσσα | el | - |
| Μέγεθος | 2.2 megabytes | en |
| Μέγεθος | 109 σελίδες | el |
| Τίτλος | Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών | el |
| Τίτλος | Modern forms of banking and customer satisfaction | en |
| Δημιουργός | Pantzelioudakis Manolis-Roussos | en |
| Δημιουργός | Παντζελιουδακης Μανωλης-Ρουσσος | el |
| Συντελεστής [Επιβλέπων Καθηγητής] | Grigoroudis Evangelos | en |
| Συντελεστής [Επιβλέπων Καθηγητής] | Γρηγορουδης Ευαγγελος | el |
| Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής] | Tsafarakis Stelios | en |
| Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής] | Τσαφαρακης Στελιος | el |
| Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής] | Krasadaki-Mitsotaki Evangelia | en |
| Συντελεστής [Μέλος Εξεταστικής Επιτροπής] | Κρασαδακη-Μητσοτακη Ευαγγελια | el |
| Εκδότης | Πολυτεχνείο Κρήτης | el |
| Εκδότης | Technical University of Crete | en |
| Ακαδημαϊκή Μονάδα | Technical University of Crete::School of Production Engineering and Management | en |
| Ακαδημαϊκή Μονάδα | Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης | el |
| Περίληψη | Οι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας ήταν να αξιολογηθεί ο αντίκτυπος της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην ικανοποίηση των πελατών των τραπεζών στην Ελλάδα και να προσδιοριστούν εκείνοι οι παράγοντες (κριτήρια) που επιδέχονται βελτίωση με σκοπό να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η απόδοση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε δείγμα 153 πελατών Ελληνικών τραπεζών με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Για την συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως θεωρητικό πλαίσιο το μοντέλο SERVQUAL, ενώ για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το 75.8% των πελατών τραπεζών στην Ελλάδα κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής συχνά ή πολύ συχνά. Οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που χρησιμοποιεί η πλειοψηφία των πελατών είναι το internet/ web banking και το mobile banking. Η έρευνα έδειξε πως οι πελάτες των Ελληνικών τραπεζών αναγνωρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής ενώ έχουν κάποιες αμφιβολίες σε ζητήματα ασφάλειας και ιδιωτικότητας. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιώσουν οι τράπεζες στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής ώστε να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους είναι η δυνατότητα άμεσης βοήθειας, η δυνατότητα απάντησης ερωτήσεων, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων και η παροχή υπηρεσιών που να συμβαδίζουν με τις προτιμήσεις των πελατών. | el |
| Περίληψη | The objectives of this thesis were to assess the impact of e-banking services quality on bank customer satisfaction in Greece and identify those factors (criteria) that can be improved in order to increase the efficiency and performance of e-banking services. For this purpose, a quantitative survey was carried out on a sample of 153 customers of Greek banks by distributing an electronic questionnaire. The SERVQUAL model was used as a theoretical framework for data collection, while the MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) method was used for data analysis. The results of the survey showed that 75.8% of bank customers in Greece use electronic banking services often or very often. The forms of electronic banking used by the majority of customers are internet/web banking and mobile banking. The survey showed that the customers of Greek banks recognize the quality of electronic banking services, while they have some doubts regarding security and privacy issues. The features that banks should improve in their e-banking services in order to increase their customer satisfaction are the ability to provide immediate assistance, the ability to answer questions, the effective handling of complaints and the provision of services that are in line with customer preferences. | en |
| Τύπος | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el |
| Τύπος | Master Thesis | en |
| Άδεια Χρήσης | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | en |
| Ημερομηνία | 2023-05-24 | - |
| Ημερομηνία Δημοσίευσης | 2023 | - |
| Θεματική Κατηγορία | Ηλεκτρονική τραπεζική | el |
| Θεματική Κατηγορία | Ικανοποίηση πελατών | el |
| Θεματική Κατηγορία | Musa method | en |
| Θεματική Κατηγορία | Servqual | en |
| Βιβλιογραφική Αναφορά | Μανώλης-Ρούσσος Παντζελιουδάκης, "Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023 | el |
| Βιβλιογραφική Αναφορά | Manolis-Roussos Pantzelioudakis, "Modern forms of banking and customer satisfaction ", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2023 | en |
Copyright © DIAS 2013
