Institutional Repository
Technical University of Crete
Technical University of Crete
EN
|
EL
| URI | http://purl.tuc.gr/dl/dias/60FFA2F6-7E8B-4984-97BD-D31F8AFACA44 | - |
| Identifier | https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95983 | - |
| Language | el | - |
| Extent | 2.2 megabytes | en |
| Extent | 109 σελίδες | el |
| Title | Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών | el |
| Title | Modern forms of banking and customer satisfaction | en |
| Creator | Pantzelioudakis Manolis-Roussos | en |
| Creator | Παντζελιουδακης Μανωλης-Ρουσσος | el |
| Contributor [Thesis Supervisor] | Grigoroudis Evangelos | en |
| Contributor [Thesis Supervisor] | Γρηγορουδης Ευαγγελος | el |
| Contributor [Committee Member] | Tsafarakis Stelios | en |
| Contributor [Committee Member] | Τσαφαρακης Στελιος | el |
| Contributor [Committee Member] | Krasadaki-Mitsotaki Evangelia | en |
| Contributor [Committee Member] | Κρασαδακη-Μητσοτακη Ευαγγελια | el |
| Publisher | Πολυτεχνείο Κρήτης | el |
| Publisher | Technical University of Crete | en |
| Academic Unit | Technical University of Crete::School of Production Engineering and Management | en |
| Academic Unit | Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης | el |
| Content Summary | Οι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας ήταν να αξιολογηθεί ο αντίκτυπος της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην ικανοποίηση των πελατών των τραπεζών στην Ελλάδα και να προσδιοριστούν εκείνοι οι παράγοντες (κριτήρια) που επιδέχονται βελτίωση με σκοπό να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η απόδοση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε δείγμα 153 πελατών Ελληνικών τραπεζών με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Για την συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως θεωρητικό πλαίσιο το μοντέλο SERVQUAL, ενώ για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το 75.8% των πελατών τραπεζών στην Ελλάδα κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής συχνά ή πολύ συχνά. Οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που χρησιμοποιεί η πλειοψηφία των πελατών είναι το internet/ web banking και το mobile banking. Η έρευνα έδειξε πως οι πελάτες των Ελληνικών τραπεζών αναγνωρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής ενώ έχουν κάποιες αμφιβολίες σε ζητήματα ασφάλειας και ιδιωτικότητας. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιώσουν οι τράπεζες στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής ώστε να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους είναι η δυνατότητα άμεσης βοήθειας, η δυνατότητα απάντησης ερωτήσεων, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων και η παροχή υπηρεσιών που να συμβαδίζουν με τις προτιμήσεις των πελατών. | el |
| Content Summary | The objectives of this thesis were to assess the impact of e-banking services quality on bank customer satisfaction in Greece and identify those factors (criteria) that can be improved in order to increase the efficiency and performance of e-banking services. For this purpose, a quantitative survey was carried out on a sample of 153 customers of Greek banks by distributing an electronic questionnaire. The SERVQUAL model was used as a theoretical framework for data collection, while the MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis) method was used for data analysis. The results of the survey showed that 75.8% of bank customers in Greece use electronic banking services often or very often. The forms of electronic banking used by the majority of customers are internet/web banking and mobile banking. The survey showed that the customers of Greek banks recognize the quality of electronic banking services, while they have some doubts regarding security and privacy issues. The features that banks should improve in their e-banking services in order to increase their customer satisfaction are the ability to provide immediate assistance, the ability to answer questions, the effective handling of complaints and the provision of services that are in line with customer preferences. | en |
| Type of Item | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el |
| Type of Item | Master Thesis | en |
| License | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | en |
| Date of Item | 2023-05-24 | - |
| Date of Publication | 2023 | - |
| Subject | Ηλεκτρονική τραπεζική | el |
| Subject | Ικανοποίηση πελατών | el |
| Subject | Musa method | en |
| Subject | Servqual | en |
| Bibliographic Citation | Μανώλης-Ρούσσος Παντζελιουδάκης, "Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023 | el |
| Bibliographic Citation | Manolis-Roussos Pantzelioudakis, "Modern forms of banking and customer satisfaction ", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2023 | en |
Copyright © DIAS 2013
