Institutional Repository
Technical University of Crete
Technical University of Crete
EN
|
EL
| URI | http://purl.tuc.gr/dl/dias/6DCA5C80-52E4-452C-B02F-11176294F551 | - |
| Identifier | https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95271 | - |
| Language | el | - |
| Extent | 102 σελίδες | el |
| Extent | 6.1 megabytes | en |
| Title | Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των ελληνικών τραπεζών | el |
| Title | Factors affecting customer satisfaction in the e-service of Greek banks | en |
| Creator | Koukianaki Charavgi | en |
| Creator | Κουκιανακη Χαραυγη | el |
| Contributor [Thesis Supervisor] | Moustakis Vasilis | en |
| Contributor [Thesis Supervisor] | Μουστακης Βασιλης | el |
| Contributor [Committee Member] | Grigoroudis Evangelos | en |
| Contributor [Committee Member] | Γρηγορουδης Ευαγγελος | el |
| Contributor [Committee Member] | Zopounidis Konstantinos | en |
| Contributor [Committee Member] | Ζοπουνιδης Κωνσταντινος | el |
| Publisher | Πολυτεχνείο Κρήτης | el |
| Publisher | Technical University of Crete | en |
| Academic Unit | Technical University of Crete::School of Production Engineering and Management | en |
| Academic Unit | Πολυτεχνείο Κρήτης::Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης | el |
| Content Summary | Στο πρώτο κεφάλαιο προσεγγίζονται οι βασικές έννοιες της τραπεζικής. Βασικές έννοιες όπως του πιστωτικού ιδρύματος, της τράπεζας και των ειδών των τραπεζών, της τραπεζικής γενικότερα, του πελάτη και της ικανοποίησης του, εισάγονται σ’ αυτή την ενότητα. Στο δεύτερο κεφάλαιο συνεχίζεται το χτίσιμο του θεωρητικού υπόβαθρου της εργασίας με την προσέγγιση της ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης των πελατών των τραπεζών. Αρχικά αναφέρεται η εξέλιξη της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα και στην συνέχεια παρατίθενται οφέλη και τα μειονεκτήματα της. Το κεφάλαιο ολοκληρώνεται με συζήτηση πάνω στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής. Το τρίτο κεφάλαιο περιλαμβάνει την ανάλυση της ερευνητικής μεθοδολογίας. Σε πρώτο επίπεδο γίνεται αναφορά στη ερευνητική προσέγγιση, τα μοντέλα εκτίμησης της ικανοποίησης και γενικότερα το θεωρητικό υπόβαθρο για να τεθεί και ο σκοπός της παρούσας έρευνας. Η ενότητα ολοκληρώνεται με μια σύντομη περιγραφή της μεθοδολογίας MUSA, που επιλέγεται ως εργαλείο για επεξεργασία των δεδομένων που συλλέχτηκαν από την έρευνα και εξαγωγή συμπερασμάτων. Στο τέταρτο κεφάλαιο παρουσιάζεται το δείγμα της έρευνας για την παρούσα μεταπτυχιακή εργασία. Δημογραφικά και άλλα στοιχεία, όπως οι προτιμώμενες από τους ερωτηθέντες υπηρεσίες και μέσα διεκπεραίωσης τους, παρατίθενται εδώ, εξάγοντας το γενικότερο προφίλ του δείγματος. Το πέμπτο κεφάλαιο παρουσιάζει διεξοδικά τα αποτελέσματα της έρευνας με βάση την μεθοδολογία ανάλυσης MUSA. Αρχικά παρουσιάζεται και αναλύεται η συνολική ικανοποίηση των πολιτών/χρηστών της ηλεκτρονικής τραπεζικής στην Ελλάδα. Στην συνέχεια παρουσιάζεται η ικανοποίηση των πελατών ανά κριτήριο (Ευχρηστία, Ασφάλεια και ιδιωτικότητα, Ανταπόκριση – Διεπικοινωνία, Αξιοπιστία), καθώς και για κάθε ένα από τα υποκριτήρια του εκάστοτε κριτηρίου. Έπειτα παρουσιάζονται τα βάρη και μέσοι δείκτες ικανοποίησης των κριτηρίων. Ακολουθούν τα διαγράμματα με την σειρά που εξάγονται από την μεθοδολογία, δηλαδή: a. Διαγράμματα Απαιτητικότητας – Αποτελεσματικότητας b. Διαγράμματα δράσης c. Διαγράμματα βελτίωσης Η ενότητα ολοκληρώνεται με την εκτίμηση προχωρημένων αποτελεσμάτων: a. Ανάλυση Μεταβελτιστοποίησης b. Συναρτήσεις Μερικής Ικανοποίησης c. Ανάλυση Ευστάθειας d. Πίνακας Πρόβλεψης Στην ενότητα που ακολουθεί εκθέτονται αναλυτικά τα πολύ χρήσιμα συμπεράσματα τα οποία εξάγονται από την εκπόνηση της παρούσας έρευνας και της μελέτης των αποτελεσμάτων. Τέλος στην έβδομη ενότητα καταθέτονται προβληματισμοί και σενάρια πιθανών μελλοντικών επεκτάσεων της παρούσας εργασίας, έτσι όπως προκύπτουν αμοιβαία από την διαδικασία που ακολουθήθηκε και τα συμπεράσματα που εξήχθησαν. | el |
| Type of Item | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el |
| Type of Item | Master Thesis | en |
| License | http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | en |
| Date of Item | 2023-03-10 | - |
| Date of Publication | 2022 | - |
| Subject | Αποτελέσματα έρευνας | el |
| Subject | Μεθοδολογία εργασίας: Μέθοδος MUSA | el |
| Subject | Ηλεκτρονική εξυπηρέτηση πελατών | el |
| Subject | Τραπεζική | el |
| Bibliographic Citation | Χαραυγή Κουκιανάκη, "Παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών στην ηλεκτρονική εξυπηρέτηση των ελληνικών τραπεζών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2022 | el |
| Bibliographic Citation | Charavgi Koukianaki, "Factors affecting customer satisfaction in the e-service of Greek banks", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2022 | en |
Copyright © DIAS 2013
