Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Ανάπτυξη βαρομέτρου ικανοποίησης ασθενών σε νοσηλευτικούς οργανισμούς

Andrianaki Aikaterini

Full record

---

Summary

Η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών αποτελεί βασικό στοιχειό της έρευνας για σύγχρονες επιχειρήσεις και οργανισμούς καθώς μπορεί να συμβάλλει σημαντικά σε μία προσπάθεια διαρκούς βελτίωσης των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών μπορεί να θεωρηθεί ως ένα σύστημα ανάδρασης το οποίο παρέχει με ουσιαστικό και άμεσο τρόπο την άποψη και τις προτιμήσεις τους. Με αυτόν τον τρόπο αξιολογείται η απόδοση ενός οργανισμού σε σχέση με ένα σύνολο διαστάσεων ικανοποίησης και εντοπίζονται τα δυνατά και αδύνατα σημεία του .Στην παρούσα διπλωματική εργασία, θα προσπαθήσουμε να μετρήσουμε τον βαθμό ικανοποίησης των ασθενών, τόσο των εσωτερικών (νοσηλευόμενων) όσο και των εξωτερικών, από διάφορα νοσοκομεία έτσι ώστε να πραγματοποιήσουμε μια συγκριτική ανάλυση μεταξύ των διαφόρων υγειονομικών περιφερειών στις οποίες ανήκουν.Η έρευνα μας θα βασιστεί σε δεδομένα που έχουν συλλεχτεί από το Υπουργείο Υγείας και αφορούν ασθενείς από όλες τις υγειονομικές περιφέρειες της χώρας. Πιο συγκεκριμένα η έρευνα πραγματοποιήθηκε το 2011 και συνολικά συλλέχτηκαν 4365 ερωτηματολόγια για τους εξωτερικούς ασθενείς από 39 διαφορετικά νοσοκομεία της χώρας και 5887 ερωτηματολόγια για τους εσωτερικούς ασθενείς από 38 νοσοκομεία σε όλη την χώρα. Κατά την προεργασία των δεδομένων διαπιστώσαμε την ύπαρξη αρκετών κενών στα ερωτηματολόγια κάτι που στην βιβλιογραφία ορίζεται ως έλλειψη δεδομένων. Η έλλειψη δεδομένων είναι ένα συνηθισμένο πρόβλημα σε στατιστικές έρευνες, το οποίο μειώνει τη δυνατότητα των ερευνητών να εφαρμόσουν τις συνήθεις στατιστικές μεθόδους. Θα προσπαθήσουμε να επιλύσουμε το πρόβλημα αυτό μέσω της εφαρμογής της μεθόδου hot deck imputation, η οποία επιχειρεί να δώσει λύση στο πρόβλημα των ελλιπών δεδομένων μέσω εύρεσης κατάλληλων τιμών από τα υπόλοιπα ερωτηματολόγια της έρευνας, οι οποίες θα τοποθετηθούν στη θέση των ελλείψεων.Στη συνέχεια, θα αναλύσουμε τα δεδομένα με την μεθοδολογία MUSA+(MUlticrιetiria Satisfaction Analysis),τα αποτελέσματα της οποίας περιλαμβάνουν τα βάρη των κριτηρίων ικανοποίησης, τους μέσους δείκτες ικανοποίησης και τους μέσους δείκτες απαιτητικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης αλλά και για την συνολική ικανοποίηση των ασθενών. Επίσης, τις συναρτήσεις αξιών, αλλά και πρόσθετα βοηθητικά διαγράμματα, όπως το διάγραμμα δράσης και το διάγραμμα βελτίωσης και τα συγκριτικά διαγράμματα. Από την ανάλυση των αποτελεσμάτων θα προκύψει ο βαθμός ικανοποίησης για κάθε υγειονομική περιφέρεια ,τα συγκριτικά πλεονεκτήματα της έναντι των υπολοίπων καθώς και τα χαρακτηριστικά εκείνα που χρειάζονται βελτίωση. Έτσι, θα προκύψουν χρήσιμα συμπεράσματα και προτάσεις που μπορούν να αξιοποιηθούν για την αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών υγείας στo χώρο των νοσοκομείων και κατ’ επέκταση στην εγκατάσταση ενός μόνιμου βαρόμετρου ικανοποίησης σε όλα τα νοσοκομεία, ώστε να καταγράφονται οι μεταβολές της ικανοποίησης κατά τη διάρκεια του χρόνου και ανά περιφέρεια υγείας.

Available Files

Services