Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Μία πολυκριτήρια προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης των επιβατών αεροπορικών εταιριών βασισμένη στο μοντέλο ποιότητας του Kano

Choudalaki Ioanna

Full record

---

Summary

Η ικανοποίηση πελατών συγκεντρώνει ολοένα και μεγαλύτερο ενδιαφέρον παγκοσμίως. Η μέτρηση της ικανοποίησης αποτελεί αναγκαία προϋπόθεση για την επιτυχία των επιχειρήσεων και οργανισμών αφού συμβάλλει σημαντικά στη διαδικασία διαρκούς βελτίωσης των παρεχόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών. Ωστόσο, σημαντικότατο παράγοντα ώστε οι επιχειρήσεις να διατηρούν ικανοποιημένους πελάτες αποτελεί η καλή γνώση των απαιτήσεων-προσδοκιών των πελατών.Η ικανοποίηση συνδέεται στις περισσότερες περιπτώσεις με την αντιλαμβανόμενη ποιότητα μίας υπηρεσίας/προϊόντος. Όσο υψηλότερη είναι η ποιότητα, τόσο υψηλότερη θα είναι και η ικανοποίηση του πελάτη, καθώς και το αντίστροφο. Όμως, εάν μία υπηρεσία/προϊόν ικανοποιεί τις απαιτήσεις των πελατών αυτό δε σημαίνει κατ’ ανάγκη ότι δημιουργεί και ικανοποίηση.Η παρούσα εργασία εξετάζει την ικανοποίηση των επιβατών των δύο μεγαλύτερων αεροπορικών εταιριών που δραστηριοποιούνται στην Ελλάδα, Aegean Airlines και Ryanair, όσον αφορά την αντιληπτή ποιότητα των χαρακτηριστικών τους.Ουσιαστικά, επιχειρείται να δοθεί απάντηση στο ερώτημα «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από την αεροπορική εταιρεία;» Για την ανάλυση της ικανοποίησης των επιβατών από τις δύο αεροπορικές εταιρίες, χρησιμοποιείται η πολυκριτήρια μέθοδος MUSA, ενώ η κατηγοριοποίηση των χαρακτηριστικών ποιότητας (υπηρεσιών) που προσφέρονται από την κάθε εταιρία, πραγματοποιείται σύμφωνα με τα τρία επίπεδα ποιότητας του μοντέλου του Kano. Σύμφωνα με το τελευταίο, τα χαρακτηριστικά ποιότητας ταξινομούνται σε τρία διακριτά επίπεδα: αναμενόμενης ποιότητας, επιθυμητής ποιότητας και ελκυστικής ποιότητας.Οι δύο αεροπορικές εταιρείες που εξετάζονται, σύμφωνα με τα στατιστικά στοιχεία του 2016 (πηγή: (aia.gr, n.d.)), συγκέντρωσαν αθροιστικά το 71% του μεριδίου αγοράς στο διεθνή αερολιμένα Αθηνών και αποτελούν κυρίαρχες στον κλάδο τους για την Ελλάδα. Σε αυτό το σημείο πρέπει να σημειωθεί ότι μελετώνται δύο διαφορετικού τύπου αεροπορικές εταιρίες, μια συμβατική (Aegean) και μία χαμηλού κόστους (Ryanair), όπου εξ’ ορισμού διαφέρουν οι υπηρεσίες που παρέχονται στους πελάτες.Με δεδομένο το προηγούμενο, το παραπάνω ερώτημα μετατρέπεται στα εξής δύο: «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από μία συμβατική αεροπορική εταιρεία;» και «Τι είναι αυτό που προσδοκούν οι επιβάτες από μία αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους;». Στην παρούσα διπλωματική, αφενός παρουσιάζεται η ‘αξιοποίηση’ των δεδομένων μιας έρευνας ικανοποίησης που ακολουθεί τις αρχές της πολυκριτήριας μεθόδου MUSA για τις ανάγκες του μοντέλου ποιότητας του Kano, αφετέρου αναζητούνται τυχόν διαφοροποιήσεις των απαιτήσεων των επιβατών μεταξύ μιας συμβατικής αεροπορικής σε σχέση με μια αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους.

Available Files

Services