Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Agro-tourism customer satisfaction analysis based on the Kano model

Lachnidaki Maria

Full record

---

Summary

Σύμφωνα με την βιβλιογραφία, είναι γνωστό ότι η ικανοποίηση πελατών συνεπάγεται με περισσότερα κέρδη για τις επιχειρήσεις και κατ’ επέκτασιν, στην αύξηση του μεριδίου αγοράς. Για αυτό τον λόγο, ένας από τους βασικότερους παράγοντες για την επιτυχία και την επιβίωση των σύγχρονων επιχειρήσεων, αποτελεί η μέτρηση ικανοποίησης πελατών. Στην ουσία, η μέτρηση ικανοποίησης έχει ως κύρια μέριμνα να καθορίσει κατά πόσο ένα προϊόν / υπηρεσία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες του πελάτη.Μια από τις πιο συζητημένες μεθόδους μέτρησης ικανοποίησης του πελάτη, είναι το μοντέλο του Kano (θεωρία ελκυστικής ποιότητας), μέσω του οποίου επιτυγχάνεται η κατηγοριοποίηση των διαφόρων χαρακτηριστικών ποιότητας προϊόντων ή υπηρεσιών. Είναι σημαντικό να σημειωθεί, πως τα τελευταία χρόνια το μοντέλο Kano έχει αποκτήσει αυξανόμενη δημοτικότητα στον τουριστικό τομέα και η ανάλυση της ικανοποίησης του πελάτη είναι ιδιαίτερα σημαντική σε αυτόν τον κλάδο.Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η ανάλυση ικανοποίησης των πελατών αγροτουρισμού, κατηγοριοποιώντας τα χαρακτηριστικά ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει το αγρόκτημα "Kalyvitis: Zuidoost Kreta", ανάλογα με τον βαθμό που μπορούν αυτά να ικανοποιήσουν τις ανάγκες και τις απαιτήσεις των πελατών τους. Επιπλέον, για τις ανάγκες της εργασίας, χρησιμοποιήθηκε η πολυκριτήρια μέθοδος MUSA - MUlticriteria Satisfaction Analysis, ενώ η ταξινόμηση των χαρακτηριστικών ποιότητας πραγματοποιήθηκε με την εφαρμογή του μοντέλου Kano. Επιπροσθέτως, το λογισμό MUSA χρησιμοποιήθηκε για μια επιπλέον ανάλυση, μέσω της οποίας διεξάχθηκαν αποτελέσματα για την ικανοποίηση των πελατών του συγκεκριμένου αγροκτήματος. Με αυτό τον τρόπο, καθορίστηκαν επίσης οι προτεραιότητες ως προς το ποια χαρακτηριστικά ποιότητας χρειάζονται βελτίωση.

Available Files

Services