Institutional Repository
Technical University of Crete
Technical University of Crete
EN
|
EL
| URI: | http://purl.tuc.gr/dl/dias/7DBF2D0C-D723-4B74-9CAC-7AA56B8CC733 | ||
| Year | 2020 | ||
| Type of Item | Master Thesis | ||
| License |
|
||
| Bibliographic Citation | Konstantinos Marketakis, "Satisfaction analysis of B2B customers in a supermarket chain", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2020 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.85251 | ||
| Appears in Collections |
Σε μια οικονομία που χαρακτηρίζεται από εκτεταμένη ύφεση, έντονη κινητικότητα στη λήψη δημοσιονομικών μέτρων και παράλληλα οξύ ανταγωνισμό μεταξύ των επιχειρήσεων, παρουσιάζει τεράστια σημασία η μέτρηση της ικανοποίησης πελατών από εταιρείες και οργανισμούς κάθε μεγέθους και είδους, δεδομένου ότι κοστίζει πολύ λιγότερο για μια εταιρεία να διατηρήσει την πελατεία της από ότι να τη διευρύνει.Στο πλαίσιο αυτό σκοπός της συγκεκριμένης εργασίας είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών B2B μιας αλυσίδας supermarket που περιλαμβάνει διαφορετικά είδη επιχειρήσεων.Στη συγκεκριμένη έρευνα προσεγγίζουμε βιβλιογραφικά την ικανοποίηση των πελατών B2B στον ευρύτερο χώρο του λιανεμπορίου (retail). Eπιπλέον, γίνεται συγκριτική αξιολόγηση της ικανοποίησης μεταξύ, των πελατών supermarket, minimarket, περιπτέρων οι οποίοι αποτελούν μια ενιαία κατηγορία σε σχέση με τους πελάτης εστίασης (ταβέρνες, εστιατόρια, καφετέριες κ.α.)Η μεθοδολογία MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis), στην οποία βασίζεται η ανάλυση των δεδομένων, αποτελεί μια πολυκριτήρια αναλυτική-συνθετική προσέγγιση για το πρόβλημα της μέτρησης και της ανάλυσης της ικανοποίησης πελατών. Η μεθοδολογία υιοθετεί τις βασικές αρχές της αναλυτικής-συνθετικής προσέγγισης και της θεωρίας των συστημάτων αξιών ή χρησιμότητας. Για κάθε ομάδα πελατών, τα αποτελέσματα της μεθόδου MUSA περιλαμβάνουν τα βάρη, τους μέσους δείκτες ικανοποίησης και απαιτητικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης αλλά και για τη συνολική ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, περιλαμβάνουν το μέσο δείκτη αποτελεσματικότητας για κάθε διάσταση ικανοποίησης, τις συναρτήσεις αξιών, αλλά και πρόσθετα βοηθητικά διαγράμματα, όπως το διάγραμμα δράσης και το διάγραμμα βελτίωσης. Η συγκριτική ανάλυση των αποτελεσμάτων της ικανοποίησης των διαφορετικών ομάδων πελατών δίνει τη δυνατότητα εντοπισμού πιθανών αδύνατων και δυνατών σημείων και καθορισμού προτάσεων βελτίωσης για συγκεκριμένα χαρακτηριστικά του προσφερόμενου προϊόντος ή υπηρεσίας, αλλά και του προσδιορισμού της διαφορετικής συμπεριφοράς των ομάδων B2B πελατών. Το σύνολο αυτών των αποτελεσμάτων λαμβάνουν υπόψη τις διαφορετικές αντιλήψεις των B2B πελατών της αλυσίδας διανομής και συμβάλλουν στην ανάπτυξη ενός ολοκληρωμένου πλάνου βελτίωσης των εξεταζόμενων προϊόντων - υπηρεσιών για την επίτευξη των στόχων της επιχείρησης.
Copyright © DIAS 2013
