Institutional Repository
Technical University of Crete
Technical University of Crete
EN
|
EL
| URI: | http://purl.tuc.gr/dl/dias/12068E5A-B1D0-479C-8D62-F347BEFCCB34 | ||
| Year | 2021 | ||
| Type of Item | Diploma Work | ||
| License |
|
||
| Bibliographic Citation | Paraskevi Tzougkaraki, "Passenger satisfaction analysis of USA airlines", Diploma Work, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2021 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.88351 | ||
| Appears in Collections |
Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι η εύρεση αναγκαίων και ικανών συνθηκών για την ικανοποίηση των πελατών τριών αμερικάνικων αεροπορικών εταιριών(American Airlines, Delta Airlines, United Airlines)με τη χρήση της μεθόδου ποιοτικής συγκριτικής ανάλυσης (fsQCA), χρησιμοποιώντας τη θεωρία ασαφών συνόλων, και σε δεύτερη φάση με το λογισμικό της συγκριτικής πολυκριτήριας ανάλυσης ικανοποίησης MUSA+. Η fsQCA βασίζεται στην Boolean algebra καθώς και τα ασαφή σύνολα για να καθορίσει ποιες αιτιώδεις συνθήκες (ή συνδυασμοί συνθηκών)οδηγούν σε ολική ικανοποίηση, όπως και να εντοπίσει τυχόν αναγκαίες συνθήκες για την παρουσία της.Ειδικότερα, θα εξεταστούν έξι κριτήρια επιμέρους ικανοποίησης και ένα ολικής ικανοποίησης των πελατών κάθε αεροπορικής εταιρείας (1288 δείγματα για την American Airlines, 583 για την Delta Airlines και 1195 για την United Airlines) από δεδομένα που προήλθαν από έρευνα της Skytrax. Έτσι με την μελέτη των δεδομένων και την επεξεργασία αυτών από το λογισμικό της fsQCA θα εξαχθούν συμπεράσματα σχετικά με την καταναλωτική συμπεριφορά των επιβατών που αφορούν τις προτιμήσεις και τις απαιτήσεις τους.Η μέθοδος MUSA (MUlticriteria Satisfaction Analysis) εξάγει τα συμπεράσματα για τις εταιρίες σαν σύνολο και στην συνέχεια με βάση τις αρχές του μοντέλου MUSA και του μοντέλου συγκριτικής ανάλυσης MUSA+ καταλήγει τόσο σε συμπέρασμα για κάθε μια από τις μελετώμενες εταιρείες ξεχωριστά, αλλά και κάνει σύγκριση μεταξύ τους. Τα αποτελέσματα της μεθόδου, συντελούν στην εξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με τις απαιτήσεις των επιβατών κάθε εταιρείας, καθώς και το εάν η εταιρεία ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών και σε τι βαθμό. Με τον τρόπο αυτό η συγκριτική ανάλυση δίνει μια εικόνα στην κάθε εταιρεία σχετικά με τα σημεία που υπερτερεί και έχει πλεονέκτημα, καθώς και σε αυτά που υστερεί. Εν τέλει, παρέχεται η δυνατότητα για βελτίωση των υπό εξέταση υπηρεσιών, αφού θα προσδιοριστούν τόσο τα δυνατά όσο και τα αδύνατα σημεία τους, ενώ παράλληλα εντείνεται η προσπάθεια για δημιουργία νέων τρόπων για την ικανοποίηση των πελατών.
Copyright © DIAS 2013
