Institutional Repository
Technical University of Crete
Technical University of Crete
EN
|
EL
| URI: | http://purl.tuc.gr/dl/dias/1BEDEDCC-0A4A-427E-8591-CE59DE327D82 | ||
| Year | 2022 | ||
| Type of Item | Master Thesis | ||
| License |
|
||
| Bibliographic Citation | Kristina Kostic, "Measuring service quality at a 5star hotel", Master Thesis, School of Production Engineering and Management, Technical University of Crete, Chania, Greece, 2022 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.91751 | ||
| Appears in Collections |
Η παρούσα εργασία επιχειρεί να διερευνήσει την ικανοποίηση των πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται σε ένα ξενοδοχείο πέντε αστέρων στη Ρόδο. Για τον σκοπό αυτό, δημιουργήθηκε ένα ερωτηματολόγιο, το οποίο συμπληρώθηκε από τους πελάτες του ξενοδοχείου. Για τη διεξοδική μελέτη των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου και την στατιστική ανάλυση χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος ΜUSA, και για την εξέταση των διαστάσεων ποιότητας και του χάσματος μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL. Το συμπέρασμα της εργασίας αυτής είναι ότι η βασική μεταβλητή που επηρεάζει με μεγαλύτερο βαθμό την ικανοποίηση των πελατών στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο πέντε αστέρων στη Ρόδο είναι το προσωπικό, η συμπεριφορά του και οι υπηρεσίες που προσφέρει. Έπονται οι υπόλοιποι παράγοντες, όπως η αξιοπιστία, η ασφάλεια, το φαγητό και το ποτό, οι εγκαταστάσεις και τα υλικά.
Copyright © DIAS 2013
