Ιδρυματικό Αποθετήριο
Πολυτεχνείο Κρήτης
Πολυτεχνείο Κρήτης
EN
|
EL
| URI: | http://purl.tuc.gr/dl/dias/F4376A01-8946-4D16-AD81-943F7B9BA44A | ||
| Έτος | 2023 | ||
| Τύπος | Μεταπτυχιακή Διατριβή | ||
| Άδεια Χρήσης |
|
||
| Βιβλιογραφική Αναφορά | Χρυσή-Μαρία Ηλιάκη, "Μέτρηση ικανοποίησης πελατών στον ξενοδοχειακό τομέα", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95402 | ||
| Εμφανίζεται στις Συλλογές |
Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών αποτελεί μια αναγκαία διαδικασία επιχειρήσεων και οργανισμών με στόχο την συλλογή πληροφορίας για την αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών, αλλά και το σχεδιασμό και υλοποίηση δράσεων βελτίωσης. Η αναγκαιότητά της είναι ακόμη μεγαλύτερη σε ισχυρά ανταγωνιστικές αγορές, όπως είναι ο ξενοδοχειακός κλάδος.Η διπλωματική εργασία στοχεύει στην μελέτη των παραδοσιακών και σύγχρονων μεθόδων μέτρησης της ικανοποίησης των επισκεπτών στα ξενοδοχεία. Για τον σκοπό αυτό, θα αναλυθούν οι απαντήσεις που έδωσαν οι επισκέπτες 5* ξενοδοχείου στο νομό Χανίων τόσο στα έντυπα καθώς και στα ηλεκτρονικά ερωτηματολόγια. Τα έντυπα ερωτηματολόγια εξέταζαν την ολική ικανοποίηση των επισκεπτών και την επιμέρους ικανοποίησή τους για 27 κριτήρια ικανοποίησης, ενώ τα ηλεκτρονικά εξέταζαν την ολική ικανοποίηση των επισκεπτών και την επιμέρους ικανοποίησή τους σε 6 κριτήρια ικανοποίησης.Επίσης, στο πλαίσιο της εργασίας παρουσιάζονται εναλλακτικές μέθοδοι και τεχνικές μέτρησης ικανοποίησης των επισκεπτών, με έμφαση στα νέα τεχνολογικά εργαλεία που έχει στη διάθεσή του, τη σημερινή εποχή, ο ξενοδοχειακός κλάδος. Τα νέα αυτά τεχνολογικά εργαλεία συμπεριλαμβάνουν τη μέτρηση της ικανοποίησης των επισκεπτών με ερωτηματολόγια που τους παρέχονται ηλεκτρονικά, κατά τη σύνδεσή τους στο διαδίκτυο, μέσω του WIFI του ξενοδοχείου, καθώς και μέσω εφαρμογών για κινητά και των “smart” τηλεοράσεων στα δωμάτια.Τα συγκεκριμένα δεδομένα θα αναλυθούν με τη μέθοδο MUSA, η οποία είναι μια πολυκριτήρια τεχνική για τη μέτρηση και ανάλυση της ικανοποίησης των πελατών. Τα βασικά αποτελέσματα της μεθόδου εστιάζονται στην εκτίμηση της σημαντικότητας που δίνουν οι επισκέπτες στους παράγοντες ικανοποίησης, καθώς και στο μέσο επίπεδο ικανοποίησης των επισκεπτών, τόσο συνολικά, όσο και στα επιμέρους χαρακτηριστικά των προσφερόμενων υπηρεσιών. Τέλος, ο προσδιορισμός των πιθανών ενεργειών βελτίωσης βασίζεται στα διαγράμματα δράσης που παράγει η μέθοδος MUSA, τα οποία αποτελούν ένα είδος SWOT ανάλυσης και μπορούν να προσδιορίσουν τα δυνατά και αδύνατα σημεία των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Copyright © DIAS 2013
