Ιδρυματικό Αποθετήριο
Πολυτεχνείο Κρήτης
Πολυτεχνείο Κρήτης
EN
|
EL
| URI: | http://purl.tuc.gr/dl/dias/60FFA2F6-7E8B-4984-97BD-D31F8AFACA44 | ||
| Έτος | 2023 | ||
| Τύπος | Μεταπτυχιακή Διατριβή | ||
| Άδεια Χρήσης |
|
||
| Βιβλιογραφική Αναφορά | Μανώλης-Ρούσσος Παντζελιουδάκης, "Σύγχρονες μορφές τραπεζικής και ικανοποίηση πελατών", Μεταπτυχιακή Διατριβή, Σχολή Μηχανικών Παραγωγής και Διοίκησης, Πολυτεχνείο Κρήτης, Χανιά, Ελλάς, 2023 https://doi.org/10.26233/heallink.tuc.95983 | ||
| Εμφανίζεται στις Συλλογές |
Οι στόχοι της παρούσας διπλωματικής εργασίας ήταν να αξιολογηθεί ο αντίκτυπος της ποιότητας των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στην ικανοποίηση των πελατών των τραπεζών στην Ελλάδα και να προσδιοριστούν εκείνοι οι παράγοντες (κριτήρια) που επιδέχονται βελτίωση με σκοπό να αυξηθεί η αποτελεσματικότητα και η απόδοση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε δείγμα 153 πελατών Ελληνικών τραπεζών με διανομή ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου. Για την συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ως θεωρητικό πλαίσιο το μοντέλο SERVQUAL, ενώ για την ανάλυση των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis). Τα αποτελέσματα της έρευνας έδειξαν πως το 75.8% των πελατών τραπεζών στην Ελλάδα κάνουν χρήση υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής συχνά ή πολύ συχνά. Οι μορφές ηλεκτρονικής τραπεζικής που χρησιμοποιεί η πλειοψηφία των πελατών είναι το internet/ web banking και το mobile banking. Η έρευνα έδειξε πως οι πελάτες των Ελληνικών τραπεζών αναγνωρίζουν την ποιότητα των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής ενώ έχουν κάποιες αμφιβολίες σε ζητήματα ασφάλειας και ιδιωτικότητας. Τα χαρακτηριστικά που πρέπει να βελτιώσουν οι τράπεζες στις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής ώστε να αυξήσουν την ικανοποίηση των πελατών τους είναι η δυνατότητα άμεσης βοήθειας, η δυνατότητα απάντησης ερωτήσεων, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων και η παροχή υπηρεσιών που να συμβαδίζουν με τις προτιμήσεις των πελατών.
Copyright © DIAS 2013
