Search

Browse

• Communities
• Authors
• Year
• Titles
• Subjects

My Space

• Login

Customer satisfaction measurement using the Analytic Hierarchy Process

Tsolis Stavros

Full record

---

Summary

Το αντικείμενο της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η μέτρηση ικανοποίησης των πελατών της εξαγωγικής εταιρείας εσπεριδοειδών «EPIDAVROS FRUIT» με την χρήση της πολυκριτήριας μεθόδου AHP (Αναλυτικής Ιεραρχικής Διαδικασίας). Τα σύγχρονα πρότυπα ζωής επηρεάζουν ολοένα και περισσότερο την συμπεριφορά του αγοραστικού κοινού, αυξάνοντας τις απαιτήσεις και τις προδιαγραφές των προϊόντων και των υπηρεσιών που αγοράζουν, αποκεντροποιώντας την αγορά από το μοντέλο των μαζικών παραγωγών προϊόντων σε κινούμενο από τον αγοραστή. Το γεγονός αυτό καθιστά αναγκαία την υιοθέτηση από τις επιχειρήσεις των μεθόδων παραγωγής προϊόντων και προσφοράς υπηρεσιών που αντικατοπτρίζονται από τους δείκτες ικανοποίησης πελατών, έτσι ώστε να εξασφαλιστεί η βιωσιμότητα και να επέλθει μεταγενέστερα η εξέλιξη αυτών. Μεθοδολογικά, η Αναλυτική Ιεραρχική Διαδικασία (AHP) είναι μια τεχνική της πολυκριτήριας ανάλυσης αποφάσεων και χρησιμοποιείται ευρύτατα εξαιτίας της απλότητας και της αποτελεσματικότητάς της. Στόχος της είναι η κατάταξη των διακριτών εναλλακτικών ενεργειών του αποφασίζοντα μέσω διμερών συγκρίσεων (pairwise comparisons). Η καταγραφή και η κατηγοριοποίηση των απόψεων των πελατών πραγματοποιείται με την χρήση ερωτηματολογίου που έχει μοιραστεί σε ένα αντιπροσωπευτικό δείγμα του πελατολογίου της συγκεκριμένης εξαγωγικής εταιρίας. Βασικός στόχος της έρευνας είναι η εκτίμηση του επιπέδου ικανοποίησης των πελατών, καθώς και η μελέτη των προτιμήσεών τους, με στόχο τον καθορισμό συγκεκριμένων ενεργειών βελτίωσης που είναι σε θέση να συμβάλλουν στη μεγιστοποίηση της απόδοσης της επιχείρησης.

Available Files

Services